Presidiare le vie d’acqua del Paese ed essere presenti nelle grandi città. È questa, in estrema sintesi, la strategia con la quale Suzuki ha organizzato la sua rete vendita e assistenza in Italia. Ovvero, essere presenti lungo le coste di mari e laghi e nelle realtà urbane più importanti, il che, tradotto in cifre, significa oltre cinquanta concessionari, quindici officine autorizzate e settanta Suzuki Point in grado di assistere il cliente a 360 gradi, in ambito sia di vendita sia di post vendita.

Una rete con un’identità inequivocabile che si esprime attraverso una forte brand identity in grado di “raccontare” il valore dei prodotti Suzuki.  Il visual sui toni dei colori nero, argento e bianco, racconta come i fuoribordo Suzuki siano caratterizzati da una tecnologia all’avanguardia e come la continua ricerca della perfezione sia un tema dominante che crea un flusso di energia infinita. La “vestizione” è partita l’anno scorso e attualmente sono sei i concessionari che sono pronti o stanno per esserlo. Questa nuova identità ha permesso di dare un tono superiore agli show-room, rendendoli riconoscibili da Nord a Sud.

Un’operazione di ricerca di una forte identità che non priva i concessionari della loro necessaria autonomia. Suzuki sa infatti che le realtà locali, le esigenze del mercato e l’utilizzo delle imbarcazioni possono essere diverse da zona a zona. Per questo motivo ciascun concessionario gode di una propria autonomia e può decidere di improntare campagne promozionali che siano efficaci a seconda delle esigenze dei propri clienti. Il tutto ricondotto a un coordinamento nazionale che uniformi il messaggio e l’immagine del brand a livello istituzionale.

Concessionari Suzuki Marine un punto di riferimento sul territorio

Il concessionario rimane l’anello forte della rete Suzuki in quanto presidia il territorio e conosce perfettamente le dinamiche del mercato e le esigenze dei clienti. Un patrimonio di conoscenze di fondamentale importanza per decidere le nuove strategie che la casa madre deve mettere in atto.

Esemplificativo è il caso della scelta di aggiungere il colore cool white alla gamma: fu proprio la rete a guidare Suzuki in questa scelta che risultò vincente. I concessionari sono anche il termometro del trend di mercato, delle vendite, dei momenti di crisi, al punto da avere un ruolo di confronto riguardo alle campagne di marketing.

Il tutto è possibile attraverso un flusso di informazioni che si realizza attraverso canali diretti e indiretti a tutti i livelli aziendali. Il concessionario è un partner con il quale condividere qualsiasi soluzione o problema. Ed è proprio questo rapporto diretto che aiuta ad avere successo sul mercato.

Inoltre ci sono gli area manager operanti sia nell’ambito delle vendite sia in quello del post vendita; sono quattro e, ciascuno nella propria area di competenza, svolgono quotidianamente l’importante ruolo di trait-d’union tra Suzuki e la rete di concessionari.

Un’organizzazione che fa della comunicazione uno dei momenti qualificanti, anche attraverso l’uso dei social network, strumento che Suzuki ritiene essere il canale più diretto per dialogare con i propri clienti.

“Il mondo è cambiato – affermano nel quartier generale di Suzuki – e di conseguenza la comunicazione è cambiata. Relazioni asettiche e distanti premiano sempre meno. Abbiamo bisogno di relazionarci, purtroppo in questo momento mantenendo la distanza sociale, ma una risposta diretta della casa tranquillizza il cliente e lo fidelizza. La comunicazione offline è importante e necessaria per una migliore verticalizzazione della notizia ma, nella vita di tutti i giorni, la velocità con cui si devono affrontare le cose e prendere le decisioni, in base al tempo a disposizione, ci ha portato a scegliere un mezzo più rapido, capace di distinguerci in maniera netta e perciò tale da renderci immediatamente visibili quando occorre. Soprattutto per le promozioni, che in questo modo arrivano al target desiderato senza disperdere energie e investimenti e sono soprattutto misurabili. Ovviamente i canali web dei media autorevoli sono indispensabili perché servono a fornire informazioni super-partes ai clienti”.

E in questo ambito Suzuki Marine ha voluto intensificare lo sforzo per compensare la distanza sociale imposta dall’emergenza Covid e per riuscire quindi a raggiungere i clienti e tranquillizzarli sotto molti aspetti, sia di vendita sia di post vendita.

Nelle settimane in cui il Paese si è fermato, i concessionari Suzuki sono rimasti “aperti” per rispondere a voce, grazie ai telefoni cellulari, a quesiti pendenti o anche a informazioni per nuove trattative.

Motori fuoribordo Suzuki online con Smart & Buy

Un’importante iniziativa è stata quella di veicolare i contatti sul sito Suzuki Marine  aprendo la possibilità di un contatto Whatsapp con i clienti. Inoltre l’occasione è stata importante per lanciare il negozio online shop.suzuki.it  dove l’attore principale è sempre il concessionario.

Per Suzuki è infatti importante che il rapporto con il cliente non sia bypassato da alcun programma istituzionale. Lo Shop online è il negozio in cui i concessionari e i clienti si incontrano e iniziano un rapporto commerciale/fiduciario suggellato dal brand.

I concessionari accolgono virtualmente il cliente e, se l’interesse viene confermato, lo invitano in sede per la definizione, il ritiro o l’installazione del fuoribordo. Il programma di e-commerce si chiama Suzuki Smart Buy ed è disponibile per tutte e 3 le linee prodotto, quindi anche per le divisioni auto e moto. Infine, gli stessi concessionari si sono attivati per contattare i clienti singolarmente per prove in mare o spiegazione dei modelli presenti in gamma, in modo da sopperire alla mancanza di fiere o di eventi locali. Un contatto diretto che per Suzuki resta l’aspetto più importante nel rapporto con i suoi clienti.

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Come lavora un concessionario Suzuki Marine

Giada 96 di Fiumicino

Con cinque persone addette ai vari servizi, dalla vendita all’amministrazione, dalla manutenzione alle riparazioni, guidate dal titolare, la concessionaria Suzuki Giada 96 di Fiumicino ben rappresenta lo standard della rete vendita e assistenza in Italia della casa giapponese.

Il ventaglio dei servizi erogato è completo. Raggiunta la sede di Giada 96 in via della Scafa sul lungo canale di Fiumicino, il cliente ha la possibilità di acquistare fuoribordo Suzuki, gommoni e imbarcazioni nuove, ricevere tutta l’assistenza post-vendita sui prodotti Suzuki, ottenere gli interventi di riparazione sui motori, gommoni e imbarcazioni, il ripristino di ogni tipo di impianto elettrico, oltre a un servizio di lavaggio e pulizia.

Giada 96, seguendo la linea della casa madre, ha standardizzato una procedura che solleva il cliente da qualsiasi tipo di incombenza. Nella fase di post-vendita, sono i tecnici a occuparsi di tutto condividendo però gli interventi con il cliente che può recarsi in cantiere per un confronto e una valutazione dell’avanzamento dei lavori.

Assistenza anche durante l’inverno

Durante la stagione invernale, tramite comunicazioni via mail e/o telefoniche, viene mantenuto un contatto sistematico con i clienti che hanno usufruito di servizi di manutenzione o di acquistato ricambi, mentre gli acquirenti di fuoribordo Suzuki nuovi, sono periodicamente contattati per ricordare loro le scadenze di manutenzione, sia per questioni di sicurezza sia per il mantenimento della garanzia.

Naturalmente Giada 96 non è insensibile all’uso dei social, che utilizza per aggiornare il cliente in tempo reale su qualsiasi tipo di iniziativa, dall’arrivo dei prodotti alle prove in mare e alle promozioni.

Strettissimo il rapporto con la casa madre, realizzato attraverso i classici contatti mail e telefonici ma anche attraverso un contato diretto con il responsabile di area che periodicamente visita la concessionaria. L’obiettivo è quello di mantenere standard qualitativi e procedure in linea con quanto prevede Suzuki, ma anche quello di essere un termometro del mercato locale, dei suoi orientamenti e delle richieste che vengono dalla clientela.