a cura dell’Avv. Andrea Petragnani Ciancarelli

In questo numero analizziamo cosa si prevede per quanto riguarda la risoluzione delle controversie dei consumatori. Iniziamo con i rimedi che i consumatori hanno a disposizione a titolo gratuito. In caso di problemi con acquisto di un prodotto o servizio, avvenuto online o in un negozio, il consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141-decies del Codice del Consumo, (decreto legislativo, n. 130/2015, che ha recepito la direttiva ADR 2013/11/UE).

La procedura si basa sulla volontà delle parti di evitare un’azione giudiziaria e offre una soluzione semplice, rapida delle controversie tra consumatori e imprese, anche in via telematica, delle controversie nazionali e transfrontaliere, tra consumatori e professionisti residenti e stabiliti nell’Unione europea. Sono procedure veloci, gratuite o con “costi meramente simbolici”. Per gli organismi ADR sono previsti obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento. La procedura offre dunque vantaggi sia al professionista/impresa che al consumatore.

E’ altresì possibile la risoluzione delle controversie online dei consumatori, ai sensi del Regolamento (UE) n. 524/2013; tale regolamento, istituisce nello specifico una piattaforma web on line per tutta la UE (C.d. “piattaforma odr”) gestita dalla Commissione europea all’indirizzo webhttps://webgate.ec.europa.eu/odr.

Ogni Stato membro designa un punto di “contatto ODR (Online Dispute Resolution), ai sensi dell’art. 7 del citato Regolamento; per l’Italia è stato designato, ai sensi dell’art.141-sexies, comma 5 del Codice del consumo, il Centro nazionale della rete europea per i consumatori (ECC-Net), il quale svolge funzioni di assistenza per la presentazione del reclamo e, se del caso, dei documenti per la trasmissione di informazioni sul funzionamento della piattaforma ODR nonché in relazione alla trasmissione alla parte ricorrente di informazioni sugli altri mezzi di ricorso se una controversia non può essere risolta tramite la piattaforma ODR”.

Rientrano tra le procedure ADR consumo anche le “negoziazioni paritetiche” (art. 141-ter del Codice del consumo), che concernono procedure di risoluzione alternativa delle controversie tra professionisti e consumatori, poste in essere da almeno un terzo delle associazioni dei consumatori e degli utenti iscritte nell’elenco di cui all’art. 137 del Codice del consumo sulla base di appositi protocolli di intesta stipulati con i professionisti che vi aderiscono, nonché le procedure disciplinate da protocolli di intesa stipulati nel settore dei servizi pubblici locali secondo i criteri a tal fine indicati nell’accordo sancito in sede di Conferenza unificata Stato-regioni e Stato-città ed autonomie locali del 26 settembre 2013. Termine per l’attuazione della soluzione.

Le procedure ADR, ai sensi dell’art. 141-quater, comma 3, lett. e) del Codice del consumo, si concludono entro il terminedi 90 giorni dalla data del ricevimento del fascicolo completo della domanda da parte dell’organismo ADR; in caso di controversie particolarmente complesse, l’organismo ADR può prorogare il termine fino a un massimo di 90 giorni e le parti devono essere informate di tale proroga e del nuovo termine di conclusione della procedura.